コールセンターで働いている人には、その仕事特有の悩みがあります。社会人アット5の飲み会でも、そのような共通の話題や共通の悩み話で盛り上がることもあります。

実際にコールセンターで電話対応メインで働いている人は、どのような悩みを感じながら日々の仕事に尽力を注いでいるのでしょうか。

わがままなお客様にも明るく笑顔で対応していますが・・

コールセンターのお仕事で大変なのは、ズバリ「お客様の対応」です。ほとんどのお客様はキチンとしていて、礼儀正しく喋っていて困るようなことはないのですが、中には、とても喋りづらいお客様もいらっしゃいます。ほんの一例ですが、
ご紹介します。

こちらが用件を伝えると、いきなり世間話を始める高齢のご婦人。私たちは時給で雇われています。できるだけ早く用件を伝えて、無事に電話を終えたいと思っています。話が横道にそれると不安になり、本題に入ったときの集中力が落ちて、大切なことをお伝え忘れる可能性が高くなります。

ちょっと言い間違えたり、とちったりしただけで怒鳴るビジネスマン。突然怒る人は男性に多いです。こちらが会社名を読み間違えたときなど、声を荒げられたりしたときには、震え上がってしまいました。こういう人のときも、大切なことを伝え忘れたりして、二重にミスをしていました。

必要以上に警戒する人。自分が注文した品物の件での連絡なのに、必要以上に警戒して電話に出てくれなかったり、出ても「違う」と言って切ってしまう人。着信拒否の設定にしている人。連絡の取りようがありません。

コールの仕事はある意味、接客業に近いです。しかし、直接の対面ではなく、電話なので、失礼なことをしても大丈夫と思っている人が多いような気がします。「旅の恥は掻き捨て」に似た感じで。

電話の向こうにも生身の人間がいて、怒ったりしたら傷つくということにも気づいていないようです。電話を軽く考えず、知らない人に対しても、目の前の人と同じように接して欲しいと思います。

 

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